차량 구독 중 사고가 나면 '교체 차량'은 어떻게 배정될까? – 소비자가 모르는 내부 우선순위 시스템 분석

사고 이후 ‘대체 차량’은 어떻게 정해질까? 아무도 명확히 알려주지 않았다

차량 구독 서비스는 “보험이 포함돼 있다”는 점을 내세워,
사고나 고장 같은 예외 상황에서도
소비자가 걱정 없이 서비스를 이용할 수 있도록 설계되었다고 홍보하고 있다.

하지만 실제 사고가 발생하면 사용자는 생각보다 많은 질문에 마주하게 된다.

“보험은 처리가 됐다는데, 나는 지금 뭐 타고 다녀야 하지?”
“내 차는 입고됐는데, 교체 차량은 언제 오는 거지?”
“왜 내가 선택한 차가 아니라, 전혀 다른 모델이 왔을까?”

문제는 이 상황에 대해 플랫폼은 구체적인 설명을 거의 하지 않는다는 점이다.

대부분은 “내부 정책에 따라 배정됩니다”, “재고 상황에 따라 결정됩니다”라는
모호한 안내만 할 뿐,

실제로 어떤 기준으로 어떤 차량이 교체로 배정되는지 알려주지 않는다.

차량 구독 서비스 이용 중 사고 발생 시
교체 차량이 어떤 프로세스를 거쳐 결정되는지,
소비자가 받는 차량은 어떻게 우선순위로 배정되는지,
사용자 입장에서 어떻게 하면 더 나은 차량을 받을 수 있는지
구체적으로 정리해 보았다.

 

 

차량 구독 중 사고 발생 시 교체 차량이 배정되는 구조

 

보험 접수 → 정비센터 입고 → ‘대차 필요 여부’ 판단

 

차량 구독 중 사고가 발생하면
먼저 보험 접수가 이뤄지고, 차량은 정비센터에 입고된다.
이때, 플랫폼은 아래 조건을 검토해 ‘교체 차량’ 제공 여부를 결정한다.

사고 경위 및 보험 적용 상태
정비 예상 기간 (3일 이상일 경우 교체차 배정 검토)
사용자 구독 상태 (장기 구독 vs 단기 구독)
사고 책임 비율

※ 책임 비율이 100% 사용자에게 있는 사고일 경우,
일부 플랫폼은 교체 차량 제공을 제한하거나
일정 금액의 교체 비용을 청구할 수 있다.

 

교체 차량은 ‘남는 차’가 아니라 ‘배정 우선순위’에 따라 자동 결정

 

많은 사용자는 “차가 남아 있는 걸로 대체해주는 거겠지”라고 생각하지만,
실제로는 플랫폼 내 우선순위 알고리즘에 따라 교체 차량이 배정된다.

그 기준은 다음과 같다.

기존 차량과 가장 유사한 등급/모델 우선
현재 지역 물류 허브 내 실시간 재고
사용자의 사고 이력 및 평판 점수
구독 이용 기간 (신규 vs 기존 고객)
직전 구독료 요금제 등급

 

※ 즉, 구독료가 높거나, 사고 이력이 없으며,
장기 이용자일수록 우선적으로 좋은 차량이 배정될 확률이 높다.

반대로 단기 구독자이거나,
보험사와 분쟁 중인 경우는 배정이 지연되거나, 낮은 등급 차량으로 대체되는 경우도 많다.

 

대체 차량은 사용자 요청 없이 자동 배정 → 교체 거부는 불리할 수 있다

 

플랫폼은 대부분
"대체 차량을 플랫폼에서 직접 결정하여 사용자에게 안내합니다"라는 구조로 운영되고 있다.
사용자가 차량 모델을 고를 수 있는 구조는 아니며,
단지 ‘수령 여부를 선택’할 수 있을 뿐이다.

 

※ 만약 사용자가 교체 차량 수령을 거부하면,
해당 구간은 미이용 기간으로 처리되며 구독료는 유지될 수 있다.
이건 약관 4~5조 사이에 숨어 있는 조항이다.

 

사용자 후기 기반, 교체 차량 배정 실사례와 주의할 점

 

사례 1 : “내가 타던 차보다 등급이 낮은 차를 받았어요”

 

서울 거주 A씨는
쏘렌토 하이브리드 차량 구독 중 경미한 접촉사고가 발생했고,
플랫폼 측에서 교체 차량으로 스포티지 가솔린 모델을 배정했다.

이에 A씨는 “같은 등급이 아닌데?”라고 항의했지만,
플랫폼 측은 “차량 크기 기준과 요금제 기준상 동일 그룹”이라는 설명만 제공했다.

→ 플랫폼은 '이용 약관 내 차량 그룹별 동등 교체 조항'을 근거로,
이견 제시를 사실상 막아버린다.

 

사례 2 : “교체 차량 배정이 늦어져 3일간 차 없이 출퇴근했어요”

 

경기 지역 B씨는 사고 후 정비센터 입고 후
플랫폼에서 대체 차량이 없다는 안내를 받았다.
그동안 B씨는 대중교통을 이용했고,
“그 기간 요금은 당연히 공제되겠지”라고 생각했지만
구독료는 그대로 청구되었다.

고객센터는 “서비스는 차량 기준이 아니라 계약 기준으로 운영된다”는 설명만 안내하였다.
차량이 없더라도 계약이 유지되는 구조라,
‘이용 중단 기간’을 별도로 요청하지 않으면 요금이 계속 청구된다.

 

사례 3 : “교체 차량이 너무 낡고, 실내 오염이 심했습니다”

 

부산의 C씨는
사고 차량을 입고한 뒤, 대체 차량으로 받은 K3가
내부에서 담배 냄새가 나고, 시트에 얼룩이 있어 바로 클레임을 걸었다.
하지만 플랫폼은 “해당 차량은 정비 완료 차량으로 처리되었으며,
요청 시 교체 차량을 다시 변경해드릴 수 있다”고 답했다.

그러나 추가 교체까지 2일이 더 소요되었고,
그 기간 동안 불쾌한 차량을 사용해야 했다.

 

차량 구독은 사고보다, 사고 이후가 더 복잡한 서비스다

 

차량 구독은 “보험 포함”이라는 장점 때문에
사고 상황에서도 사용자 부담이 적다고 알려져 있다.
하지만 실제 사고 이후의 과정은

교체 차량 배정 기준,
사용자 통제 범위,
시간 지연,
품질 격차 등

 

여러 가지 복잡한 문제를 동반한다.

사고는 예상할 수 없지만,
사고 이후의 대응은 미리 준비할 수 있다.

구독 시작 전, 약관에서 ‘동등 교체 차량 조건’ 확인
사고 발생 시 빠르게 교체 요청 → 수령 전 상태 점검 요청
수령한 차량이 상태 불량일 경우 사진 기록 → 즉시 플랫폼에 보고
교체 차량 지연 시, ‘이용중지일 요청’을 통해 요금 조정 신청

 

차량 구독은 “탄다”에서 끝나는 서비스가 아니다.
문제가 생겼을 때 내가 어느 정도까지 개입할 수 있는지,

 

그 경계를 정확히 알고 있어야
진짜로 합리적인 사용자가 될 수 있다.