“이건 원래 있던 문제인가요, 아니면 제가 물어줘야 하나요?”
차량 구독 서비스를 실제로 이용하다 보면
예상치 못한 순간에 이런 생각이 든다.
“타이어가 갈라졌는데, 내가 교체해야 하나요?”
“오일 경고등이 떴는데, 정비소 가면 제가 돈을 내는 건가요?”
“소모품 교체 주기가 왔다는데, 이건 구독료에 포함된 건 아닌가요?”
앱 설명에는 “정비 포함”, “보험 포함”, “모든 유지관리 걱정 없음”이라고 적혀 있었지만,
막상 이런 상황을 마주하면
도대체 어디까지가 사용자 책임이고,
어디부터가 플랫폼이 처리해야 할 몫인지 모호한 경우가 많다.
플랫폼 고객센터에 문의해도
“진단 결과에 따라 다릅니다”,
“정비소에서 점검 후 처리됩니다”,
“사진을 먼저 보내주세요” 같은 모호한 응대로만 돌아온다.
차량 구독 중 실제 사용 중 생기는 정비와 타이어 이슈에 대해
책임이 사용자에게 있는 경우,
플랫폼이 무조건 처리해야 하는 상황,
경계가 불분명한 애매한 사례들까지
직접 경험한 사용자 시선에서 정리해 보았다.
플랫폼이 책임지는 정비 항목과 조건
플랫폼이 기본적으로 책임지는 항목
대부분의 차량 구독 플랫폼은 아래 항목을 정비 포함 범위에 포함한다.
엔진 오일 교환
에어컨 필터 교체
브레이크 패드 마모로 인한 교체
와이퍼 고무 교체
기본 소모품 교체
정기 점검 (6개월 또는 10,000km 기준)
이 항목들은 시간 또는 주행거리 기준으로 자동 발생하는 소모 정비 항목이기 때문에
사용자가 사전 신청만 하면 플랫폼에서 무상으로 처리해주는 것이 일반적인 시스템이다.
사용자가 해야 할 일은 ‘신청’이지 ‘정비 비용 부담’이 아니다
실제로 많은 사용자가
정비 경고등이 뜨거나, 차량이 이상 반응을 보였을 때
“정비소를 직접 가야 하나요?”, “비용은 제가 내는 건가요?”라고 생각하지만,
이 단계에서 사용자가 해야 할 일은 단 하나다.
※ 앱 또는 고객센터를 통해 정비 요청을 접수하는 것이다.
이후 절차는 보통 이렇게 진행된다.
고객센터가 지역 제휴 정비소 안내.
정비소 방문 또는 방문 정비 기사 예약.
정비 후, 사용자에게 차량 반납 또는 탁송.
비용은 플랫폼이 제휴 업체에 정산.
단, 사용자가 정비 요청 없이 임의로 정비를 진행하고 비용을 청구할 경우,
환불이 거절되는 사례도 많으니 사전에 확인이 꼭 필요하다.
타이어 교체, 정비 비용이 사용자에게 청구되는 상황
사용자 과실 또는 ‘강제 사용’ 판단 시, 비용은 본인 부담
아래와 같은 경우에는 정비 항목이라 하더라도
사용자 과실로 인한 손상으로 판단되어 비용이 청구될 수 있다.
타이어 공기압 경고등 무시 후 주행 → 펑크 발생
브레이크 패드 교체 안내 후 무시 → 디스크 손상
엔진오일 경고 무시 → 엔진 과열
경고등 무시 후 주행 → 변속기 손상
※ 플랫폼은 “적정 사용이 이루어지지 않았다”고 판단할 경우,
정비비용을 전액 또는 일부 사용자에게 청구하기도 한다.
타이어는 ‘자연 마모’ vs ‘외부 손상’ 여부에 따라 책임이 갈린다
가장 논쟁이 많은 항목은 타이어다.
타이어는 소모품이지만, 구독 플랫폼은 아래 기준으로 책임을 나눈다.
주행거리에 따른 자연 마모 → 플랫폼 부담
외부 충격, 연석 충돌, 예리한 물체 손상 → 사용자 부담
펑크 후 계속 주행 → 사용자 과실
사용자는 타이어 상태가 이상할 경우
반드시 주행 전 사진 또는 공기압 경고등 캡처를 남기고,
고객센터에 먼저 정비 요청을 접수 해야 한다.
그렇지 않으면
“사용 중 손상”으로 간주되어 비용이 청구될 수 있기 때문이다.
정비는 포함이 맞지만, ‘책임은 사용자 행동으로 달라진다’
차량 구독은 “정비 포함”이라는 문구로 사용자에게 안심을 준다.
하지만 실제 상황에서는
“문제가 생겼을 때, 내가 어떻게 대응했는가”에 따라
책임 주체가 완전히 달라진다.
안내된 경고등을 무시했거나
요청 없이 임의 정비를 했거나
외부 손상 기록이 없었다면
정비 항목이라도 사용자 부담이 되는 사례는 적지 않다.
가장 중요한 건,
문제가 생겼을 때
바로 사진을 찍고,
고객센터에 기록을 남기고,
임의 판단하지 않는 것이다.
차량 구독은 정비까지 포함된 똑똑한 서비스지만,
사용자가 현명하게 대응하지 않으면,
그 혜택은 사라지고 비용만 남는다.
운전은 기술이고,
관리와 대응은 전략이다.
그 전략을 갖춘 사람이 진짜 차량 구독을 ‘제대로 사용하는 사람’이다.
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